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“医务礼仪，是指发自医务人员内心对生命的尊严的真诚尊重，并在行医的过程中完美展现行医艺术，让服务对象感受到心灵关爱的行为准则和行为规范。” ——我国新时代医务礼仪创始人高焕云语 文/王林强 刘伟
俗话说：没有不对的客户，只有不够的服务。从道理上讲，视客户如“上帝”是赢得口碑与效益的不二法门。然而，作为医疗行业而言，因特殊的资源优势和医患供需不匀造出的矛盾，不少医院的服务质量不尽如人意。患者既要花钱看病又要看人“脸色”，个中滋味不言自明。再者，社会上不断出现的医患纠纷事件，更是让求医问药者对医疗行业有种“冰火两重天”的感觉。 医务人员究意该以怎样的形象，赢得患者的尊重与信赖？对此，我国著名医疗行业服务专家高焕云，于2012年5月开始，带领焕云团队成员利用近3个月时间，做了上千名住院病人心目中的理想医务人员形象调查，结果显示：希望医务人员尊重病人的占99.5%，排在第一位。也就是说患者希望把尊重还给他们。 爱是一条双向流动的河。尊重是彼此间的真诚和心贴心的交流。 在对一千多名住院病人理想的医务人员形象调查后，高焕云合理设计医务人员培训课程，首创360°全方位塑造，集医务礼仪、医务知识和医务技能三位一体，开创了我国培训界的先河。她根据目前医疗行业问题，倡导“新时代白衣天使誓词”，照亮了医务人员心灵成长的阶梯，得到了广大医务人员和人民群众的高度认可，全方位的培训真正诠释了服务好、质量好、医德好，人民群众满意的内涵。 全新的服务理念，精细的行医艺术，完美的服务礼节，高焕云诲人不倦，目前，她已经为数以万计的医务人员提供服务指导。她以自己的独特创见和实际行动，赢得了新时代医务礼仪创始人、白衣天使塑造者、焕云专业医务培训创始人、我国新时代白衣天使誓词倡导者、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者的成绩与美誉。 因突出贡献和社会影响力，高焕云多次被评为优秀护士，优秀医务工作者，多次获得优秀教师、教学能手称号。2012年12月，她摘取第四届前沿金坛奖全国网友眼中最受欢迎的女讲师桂冠。 “焕云专业医务培训”：闪现礼仪之邦新亮点 我国是世界文明古国，富有悠久的礼仪传统，以“礼仪之邦”著称于世。孔子云：“不学礼，无以立。”荀子把学礼的重要性与国计民生联系到了一起，他指出：“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”。 大到国家的外交，小到人与人之间的和谐相处，礼仪无不融入其中。学习掌握礼仪是一门学问，因此，我国涌现出一批优秀培训师，为礼仪文化的传播，为思想和灵魂的塑造，发挥着不可替代的作用和力量。 众客户称高焕云是“医疗行业真正的实践型、实用型的实力派讲师”，此言不虚。自1984年以来，她基本上一直奋战在的临床一线，对患者的所思所想，对医疗机构的服务状况，有着真切的把握与感悟。 从事护理教学10余年，高焕云主要承担《医务礼仪》、《基础护理学》、《管理学》、《心理学》、《临床护理》等主讲，多次承担社会医务礼仪培训，在山东省及全国医疗服务行业医务礼仪培训中享有较高声誉，为2008年奥运会特约医务礼仪培训师。多次参与厅校级教改科研。主参编国家规划教材6部，主参编专著11部，校本教改教材3部。分别在1门国家级精品课程、1门省级精品课程和1门校级精品课程担任主讲教师。
正是丰富的一线工作经历，敏锐的洞察力，使高焕云深知医务培训的重要性和现实意义。为此，她创立了“焕云”医务专业培训品牌。通过别出心裁的培训模式、独具内涵的活动牵引，大力传播中华民族礼仪文化，帮助白衣天使实现从内到外的美丽蜕变。 三大利器：破解中国式医患关系不等式 白衣天使是广大人民群众对医务人员的圣洁称谓。因为他们纯洁、善良、富有爱心，他们是奉上帝的差遣来到人间治病救人、拯救苍生的使者，又因他们身着洁白的工作服，故被称为白衣天使。 白衣天使是广大人民群众对医务人员的心灵呼唤，他们渴望美丽、善良、无私、奉献有爱心的医务人员。可是经过30年的医疗卫生事业改革，我国的医疗卫生资源增加了，医疗卫生队伍壮大了，医疗科技发展了，广大人民群众却越来越不满意了。这其中一个重要原因，便是医务人员的礼仪出了问题。深受病痛折磨的病人，渴望心灵上得到尊重和慰籍，而不少医务人员却恰恰忽视了这些礼节。医务人员对最值得尊重的病人简化了应有的真诚、有效和表达的应有礼仪，因此导致医患纠纷呈逐年上升趋势。 高焕云谈到，2012年5月4日卫生部发出紧急通知，要求各级卫生行政部门协调公安机关，向二级以上医院等重点医疗机构派驻警务室，共同加强医疗机构治安管理，维护正常诊疗秩序，保障医患双方合法权益与人身安全。也就是说医生、护士给病人看病，不远处有警察在保护着我们，唯恐中间的哪一方受到了伤害。如何来保证我们医务人员和病人的安全？是靠警察吗？不！医患纠纷的根源就是医患之间的不信任，重建信任就是解决医患纠纷的金钥匙，礼仪就是这个金钥匙的密码，因此礼仪才是我们医患双方共有的保险单。天使更应知道什么是天使的礼仪，这是白衣天使履行使命的前提和保障。 据了解，焕云专业医务的培训三大利器，包括焕云专业医务礼仪（www.gaohuanyun.com），“知书识礼、仁爱使者”，焕云专业医务礼仪教您做知书识礼的新时代白衣天使；焕云专业医务知识(www.gaohuanyun.net)，“传递爱心、益智丰羽”；焕云专业医务知识赋予白衣天使智慧，丰腴天使羽毛，让您在医学的蓝天里展翅翱翔；焕云专业医务技能，“规范操作，礼赢和谐”，焕云专业医务技能把医务礼仪、医务知识融入规范操作中。这一整套的科学严谨的医疗操作流程，可以使人在工作中赢得天使美誉之称。 对焕云专业医务礼仪思想了解的人，能洞悉到其中的语言魅力，深邃的哲学命题，良好的传播功能，以及对人的教化作用。这种新礼仪，使我国有了专属医务人员的礼仪，重新定义了礼仪、行医、医务礼仪的概念，这是我国礼仪发展中的一个里程碑，更是和谐社会发展的需要。焕云专业医务礼仪的思想精髓体现在“礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一。”“医务礼仪是指发自医务人员内心对生命尊严的真诚尊重，并在行医的过程中完美展现行医艺术，让服务对象感受到心灵关爱的行为准则和行为规范。”“医务礼仪是最严谨的礼仪，因为它事关人命。”“信任就是解决医患纠纷的金钥匙，礼仪就是这个金钥匙的密码，密码组合就是真诚尊重和有效表达的统一。”这字字句句，折射出对医患关系的关注，为我国医疗服务行业发展提供了新思路、新创见。 高焕云的360°全方位塑造：集医务礼仪、医务知识和医务技能三位一体的360°培训，开创了我国培训界的先河。将医务礼仪和医疗规范、医疗操作完美结合的至尊医务礼仪课程，覆盖医院、血站、医学院校等整个医疗行业，内容涉及医务人员各个方面。所有培训课程均源于临床一线调查，根据病人心目中的完美天使形象完美塑造医务人员，课程组合堪称最完美。高焕云还是大家心目中的“ 爱心魔法塑造师”，正如她所言：世界上最伟大的力量是去同化，人心灵的改变需要心灵的沟通，服务意识的升华来自于心灵潜意识的触动，焕云的爱心会影响您一生！
高焕云在反复思考后，提出践行卫生部提出的“三好一满意”的“十个统一”，即：外部宣传和实际服务感受的统一，服务行为和医务人员意愿的统一，服务内容和病人真正需求的统一，科学流程和规范服务语言的统一，规范化服务和精细行医艺术统一，规范化服务和规章制度落实统一，服务质量和病人需求期望的统一，内心真诚尊重和有效表达的统一，自己利益和病人切实利益的统一，服务感受和病人理想期望的统一。这“十个统一”讲究服务艺术与实践操作的融合，其人性化、人情味特点明显。 高焕云的培训课程，包括以下内容：一是医务培训课程板块。医务培训课程主要有《医院全方位培训》、《专职导医培训》、《医院保洁人员服务礼仪培训》等；血站培训课程主要有《血站医务人员全方位培训》、《无偿献血规范化服务流程训练》、《无偿献血服务招募员训练营》；在校医学生培训课程主要有《医学生医务礼仪》、《护理技能操作规范化培训》、《医务知识讲座》等；妇幼保健院培训课程主要有《医务人员全方位培训》、《助产人员规范化服务训练》。二是行业定制课程板块。主要有《企业商务礼仪系列课程》、《银行服务礼仪系列课程》、《酒店服务礼仪系列课程》、《邮政服务礼仪系列课程》。 许多学员在接受高焕云老师培训后，纷纷通过网上留言、微博、发短信等形式表达了自己的感想：“在我认真听您6天精彩讲演的日子里，每时每刻都在想您是一位多才多艺又善良的教育家。我是一个忠实的佛教徒，等病人历来是真诚善良的，我永远会这样走下去，永远铭记您的教诲。”“高老师的讲课非常生动，能让人融入到当时的气氛当中，同时让人愿意听、好理解、能记住，真是深入浅出，我一定虚心学习，积极提高自己。”“您讲课思路清晰，重点突出，我们都易于理解，而且收获挺大，培养了同学们的气质与素养，为我们今后走进医院工作打好了基础。”“听完高老师的礼仪课，让我的气质有了很大的进步，变得比以前更淑女了，而且我的沟通能力也获得特别大的提高，并运用到日常生活当中，家人和朋友都说我整个人都有了护士的一种气质……” 内外双修：用最美好的语言和行动去感动人 高焕云创作的我国首部“白衣天使礼仪操”，荣获2011年度国际注册礼仪培训师认证管理中心颁发的优秀礼仪课题开发奖。 “白衣天使礼仪操”，重新定义了我国医务人员的形体之美，对重塑我国医疗行业新形象起着巨大的促进作用。礼仪操的灵魂就是尊重，旨在通过做礼仪操达到医务人员外塑形象内修心灵的作用，可以用四句话诠释白衣天使礼仪操的精神，那就是：完美诠释尊重生命的宗旨；完美展现生命卫士的力量；完美绽放白衣天使的美丽；完美塑造白衣天使的新形象。
堪称我国之最也是世界之最的千人白衣天使礼仪操，至今仍在许多人心中回荡。2011年12月10日，震撼全国的大型千人护士礼仪操在山东医学高等专科学校拍摄成功。在这套礼仪操中，大家可以欣赏到白衣天使的注目礼、点头礼、握手礼、站姿、指引礼、坐姿、慢行步、快行步、蹲姿、递接礼、端治疗盘、推治疗车、持病例夹、鼓掌礼、鞠躬礼、告别礼等一系列礼仪姿态，千名白衣天使的表演既给大家带来震撼的视觉享受，同时也被白衣天使优雅的举止深深打动，白衣天使的神圣形象将永驻人们心间。
谈到创作这套专属白衣天使的礼仪操初衷时，高焕云老师说：“最主要是根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展‘三好一满意’活动的通知，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，树立医疗卫生行业良好职业形象。作为医务礼仪教师，更应重视对白衣天使综合素质的培养，医疗作为一种特殊职业，不仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德，还需要良好的职业形象，才能无愧于白衣天使这个圣洁的称谓。” “白衣天使心灵体操”是“白衣天使礼仪操”的姊妹篇，一个注重塑外表，一个注重塑内涵。我国首部千人白衣天使心灵体操《我要当天使》于2013年1月4日完成，历时一周。这套专属医务人员的心灵体操是目前世界上最伟大的千人心灵体操，在日期的选择，参与的人数之多以及游戏的完美设计上，都可以堪称世界之最。高焕云老师精心策划大型心灵体操，目的是让参与医学生学会爱、学会感恩、学会诚信、体验孤独、激发潜能、传递祝福，学会做真正的白衣天使。本套心灵体操对净化白衣天使心灵、稳定我国医疗护理人员队伍、提高我国医务人员的心理素质有着积极的促进作用。
创作出“新时代白衣天使誓词”，也是高焕云的经典一笔。“新时代白衣天使誓词”由焕云专业医务培训重磅推出,，由高焕云老师首先在全国众多医疗单位倡导，新誓词完美唱出医患心声，得到了广大医务人员和人民群众的高度认可。新时代白衣天使誓词顺应目前医疗行业新形势，真正唱响了医患心声。誓词如下： 我宣誓：用我的生命去履行救死扶伤的使命！ 我宣誓：用我的真诚去尊重世界上的每一个生命！ 我宣誓：让每一位病人收到我真诚的尊重！ 我宣誓：用我最美好的语言和行动去感动每一个病人！ 我宣誓：我将牢记今天的决心和誓言，用毕生精力实践服务好、质量好、医德好，做人民群众满意 高焕云老师认为，病人比其他人群更需要尊重，因为病人处于身体特殊时期，内心有恐惧、迷茫和担忧，更渴望得到医务人员的重视、帮助、关爱、鼓励，更渴望得到医务人员的尊重。“新时代白衣天使誓词”的诞生，符合现在医疗行业的严峻形势，是针对医患纠纷根源抛出强有力的根治利器，符合卫生部倡导的“三好一满意”精神，将会很好地促进医疗行业精神文明建设，有利于重新构建医患之间的和谐关系。 高焕云老师的倾力之作《焕云专业医务礼仪》专著，在读者中反响强烈。 焕云专业医务礼仪，重视医务人员的修心教育，完美诠释礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一；以焕云独特的观点诠释了白衣天使的礼仪。医务礼仪是指发自医务人员内心对生命尊严的真诚尊重，并在行医的过程中完美展现行医艺术，让服务对象感受到心灵关爱的行为准则和行为规范。 专著内容包括《天使何来？——履行使命爱之使者》、《动力何来？——天使使命成就仁者》、《风度何来？——个人形象价值百万》、《气质何来？——职业仪态传递信任》、《魔力何来？——微笑服务展示爱心》、《质量何来？——行医艺术创造卓越》等12个章节，有思想理论的阐述，有生动事例的演绎，语言生动，逻辑严谨，集知识性、趣味性与实用性为一体，篇篇精彩，令人读起来爱不释手。 党的十八大报告指出，建设社会主义文化强国，关键是增强全民族文化创造活力。让一切文化创造源泉充分涌流，开创全民族文化创造活力持续迸发、社会文化生活更加丰富多彩、人民基本文化权益得到更好保障、人民思想道德素质和科学文化素质全面提高、中华文化国际影响力不断增强的新局面。 高焕云以高远视野和独树一帜的创新成果，为民族文化点亮了一束新火炬，为医疗事业开辟出一天蓝天和绿地。她将自己的使命与价值，与白衣天使的形象紧紧连在一起，在塑造医务人员心灵世界和满足患者对尊严的需求的天平上，找到了一个最佳的平衡点。 《焕云专业医务礼仪》撷萃 1. 礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一。 2. 医务礼仪是指发自医务人员内心对生命尊严的真诚尊重，并在行医的过程中完美展现行医艺术，让服务对象感受到心灵关爱的行为准则和行为规范。 3.医务礼仪是最严谨的礼仪，因为它事关人命！ 4.行医是用科学的方法履行使命的精细艺术。 5.如果把医学仅作为一种知识和技术，医学就没有灵魂！ 6.如果医学院校仅把传授医学知识和技能作为培养的目标，那一定是畸形天使的摇篮！ 7.如果我们把医学仅作为一种知识和技术去研究，我们的研究就会迷失方向。 8.塑造天使纯洁的心灵比传授知识和技能更加重要！ 9.行医不是去完成工作流程，而是去履行使命！ 10.信任就是解决医患纠纷的金钥匙，礼仪就是这个金钥匙的密码，密码组合就是真诚尊重和有效表达的统一。 11.我们实际上别无选择，而患者可以有他的选择。 12.微笑不是一个简单的表情，而是一种境界，达到这种境界你就能微笑面对世界万物！ 13.医治病人的首剂良药是关爱，没有关爱，医学就失去了价值。 14.一个不能为病人流泪的天使，永远学不会天使的微笑！ 15.医患信任的建立，需要充满爱心的真诚表达；医患信任的崩溃，一句没有爱心的命令就够。在医患重建信任的过程中，需要我们医务人员首先向病人保持真诚，这是对生命的热爱和尊重。 16. 医疗行业的规范化服务应该是科学流程、符合医疗操作常规的内容和规范化语言的统一。
【人物简介】 高焕云系我国著名医疗行业服务专家、“焕云专业医务培训”（http://gaohuanyun.com/）创始人、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者、2008年奥运会特约医务礼仪培训专家、我国新时代白衣天使誓词倡导者、国际注册高级礼仪培训师、IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员、人力资源社会保障部国家人才网高级礼仪培训师、华夏礼仪学院金牌服务礼仪高级讲师、北京华夏盛德文化咨询公司金牌礼仪讲师、陕西省礼仪协会金牌礼仪讲师、广西礼仪协会金牌礼仪讲师、山东现代国际酒店管理有限公司礼仪顾问、山东省企业培训考试中心高级礼仪讲师、山东省高级企业培训师、山东医学高等专科学校高级礼仪讲师。多年从事礼仪培训工作，致力于礼仪文化的传播和心理学的研究，积累了丰富的礼仪培训经验，在服务礼仪、商务礼仪等方面有着独到之处，尤其在医务培训方面独具特色，集医务礼仪、医务知识、医务技能三位一体的全方位培训，开创了我国培训界的先河，将医务礼仪和医疗规范、医疗操作完美结合的至尊医务礼仪，真正360°完美塑造；课程覆盖医院、血站、医学院校等的整个医疗行业，内容涉及医务人员各个方面。已给数以万计的医务人员提供礼仪指导，用全新的医务礼仪思想缩短他们和患者之间的心灵距离，被众客户称为“白衣天使塑造者”，巨大的社会贡献使她成为我国新时代医务礼仪的创始人。 中国网编辑 刘伟 |
