近日，广州医生被殴重伤、浙江温岭三位大夫死伤于患者刀下，使医患冲突再度成为公众关注的焦点。在工作压力较大、医疗纠纷频发的情况下，中国医务人员的生存环境的确令人堪忧，对此，我国新时代医务礼仪创始人、焕云专业医务培训创始人高焕云女士，以自身丰富的从业经验为出发点，向我们深入介绍社会医患关系紧张这一现象，同时为我国医患纠纷出路支招。

我国新时代医务礼仪创始人 高焕云女士

高焕云女士谈到目前医患纠纷的频发的确让人们对医务人员的生存环境感到担忧。目前摆在医务人员面前的有两个选择：一是亡羊补牢？二是避免纠纷发生。亡羊补牢当然不是最好选择，因为我们的群众不满意了、闹纠纷了，我们再去处理，就是很被动的做法了，因为病人生命尊严高于一切，所有事后补偿都无法真正的能化解纠纷。因此，医务人员应该选择避免纠纷发生，而且预防纠纷发生是完全可以做到的。据有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3% 左右，90%多的纠纷都是服务问题，而在这90%多的纠纷中，绝大多数又是医患沟通障碍所致。因此杜绝纠纷还是要让医务人员提供最好服务。

高焕云女士认为导致我国医务人员身陷重围的原因有四点：

第一个原因是医患纠纷：我国目前已经成为全世界医生遭受病人杀害最多的国家，医患纠纷导致医务人员被仇视，失去安全感，这也是导致医务人员身陷重围的最主要原因。70%的医务人员对目前的从业环境感到不满，心理压力大，总有一种一脚站在急救室，一脚站在被告席的感觉，试想这种身心状态下如何给病人提供最贴心的服务？

第二个原因是身体健康受损：据调查中国城市医生是世界上工作最劳累的医务群体之一。每年大量的基层患者涌入大城市就医，相对较大的工作量导致医生疲于应付。据中国最大的医学学术交流网站“丁香园”一项调查显示，中国医师“医不自医”现象突出：超过四分之一的医生存在心血管疾病风险，35岁以上男性医生高血压患病率是健康人群的两倍，七成以上医生患有不同程度的颈椎腰椎疾病。据统计我国医生的平均寿命比国人整整低了三岁，换句话说就是：医务人员用自己的命去救病人的命还没有得到病人的理解。

第三个原因是医疗队伍不稳：据中国医师协会的调查显示，近70%的医务人员对现在的从业环境不满。最新医师执业状况调查，中国78%的医生不希望子女从医，中国已经出现“医不过二代”现象，而这种情况持续下去最终的受害者还是患者。导致这种状况发生的原因一个是医患纠纷压力，另外就是超强的工作量。要从根本上解决问题，只有加速推进中国医疗体制改革，加大政府对医疗的投入、拓宽医疗保障的覆盖面，解决中国医疗资源分布不均、相对匮乏的问题，增加医务人员的从医幸福感。

第四个原因是失去从医幸福感：医疗队伍的稳定来自于医疗队伍中每一位白衣天使的良好感受，在目前医患纠纷频发，医疗工作量大的状况下，我国明显缺少了对医务人员的心灵关爱。尤其在目前经济状况下，大量标新立异的东西俘虏着天使的眼球，让天使的心灵受到外界环境的影响，从而迷茫、困惑。因此，在此大环境下对医务人员的心灵关爱尤其重要，试想一下，天使的心灵病了，如何提供最好的服务？如何找到天使布施的幸福感？所以让每一位医务人员明确自己的使命，坚定自己的行医理念尤为重要，因此白衣天使的心灵关爱是我们全社会的责任。

谈到我国目前医患纠纷的解决问题,高焕云女士说解铃还须系铃人，因为医患纠纷发生的根源还在于医务人员自身，我国医患纠纷的出路是医务人员的自救，只有自救才是解决目前纠纷的唯一途径。换句话说，自己丢掉的尊严还要要靠自己的行动赢回来。呼喊口号不可能赢回白衣天使尊严，冲出重围还是需要医务人员首先向人民群众迈出第一步。当大山不能向我们走来，我们向大山走去同样是在缩短距离，我们不能改变病人，但是真情一定能感动病人，只有这样才能真正使医务人员冲出重围、摆脱困境，让人民群众认可和接纳我们。否则只能增加医患隔阂，也会使医务人员的境地更加尴尬。医务人员冲出重围需要在以下几个方面努力：

第一：自我检查、审视不足

老子曰：“知人者智，自知者明”，医务人员必须查找自身原因，因为我们服务的对象不满意了，我们需要知道到底是什么导致了这些问题的发生？这是解决医患纠纷的关键入口。据我们调查，群众不满意的医方原因主要有以下几点：医患沟通障碍、服务意识不良、服务不够规范、团结协作不够、法律意识淡薄、风险认识不足和技术水平欠佳。医务人员需要针对以上七个方面寻找自己的差距和不足。

第二：以礼兴医、弘扬美誉

礼记中有句话说的好：“人有礼则安，无礼则危”，目前医务人员失去安全感与无礼有着很大的关系。目前医务人员多数认为礼仪就是你好我好，其实，真正的医务礼仪是指发自医务人员内心对生命的尊严的真诚尊重，并在行医的过程中完美展现行医艺术，让服务对象感受到心灵关爱的行为准则和行为规范。因此，医务礼仪是最严谨的礼仪，因为它事关人命。医务人员必须深刻理解自己的礼仪才能做到真正的有礼，才能取得病人的信任，因为信任才是解决医患纠纷的金钥匙，而礼仪就是这个金钥匙的密码，密码组合就是真诚尊重和有效表达的统一。只有医务人员真正做到把病人的生命当做与自己的生命同等重要，才能得到病人的信任和理解，才能把我们的客人接待好；只有医务人员真正发自内心地关爱病人，把救死扶伤当成使命而非工作流程，才能真正融化病人心里的冰山；只有把行医的艺术融入工作中，才能使病人感受到尊重，才能真正提高病人的就医感受性。医院应该是讲礼的场所、医院更应该是弘扬白衣天使美誉的地方、医务人员应该是有着仁爱之心的布施天使。以礼兴医，弘扬美誉应该成为每一位白衣天使的责任，毕竟医务人员的尊严需要靠自己行动赢回来。

高焕云女士以礼兴医课程现场

第三：杜绝纠纷、语赢和谐

据有关资料显示，医患沟通障碍是导致医患纠纷的最大元凶，医务人员缺乏有效的沟通训练，因为医学院校的沟通课程解决不了真正的医患沟通问题，医院的培训也多数是对医务人员专业知识和技能的培训，导致医务人员不会说话，更没有说话的标准可以衡量。随着社会文明程度的不断提高，病人在患病期间对医务人员的要求也随之提高，医疗行业的规范化语言非常重要，应该具备体现尊重、符合常规、科学文明三个特征。首先，语言要体现对病人的尊重、对生命的尊重，还要学会换位思考，把病人当自己的亲人对待。其次是符合常规：语言要符合医疗护理操作常规，在操作的哪个环节需要询问病人什么内容，是医疗操作常规所规定的，生命的守护神绝不能把规范流于形式，在与病人沟通时要时刻提醒自己，避免说出一些病人忌讳和担忧的话。最后是科学文明：科学文明的语言是严谨的表现，是作为一个医务人员的基本素质来衡量的，因此，语赢和谐是走出目前医患纠纷困境的关键一环。

高焕云女士医患沟通秘籍和超强魔法训练组合课程现场

第四：心灵修养 完善自我

医务人员的心灵喂养将成为一种工程，因为行医和其他任何行业不同，服务对象特殊性决定了白衣天使必须具备纯洁和善良的心灵，工作环境医务人员首先要解决的第一问题就是自己为什么从医？如果为生活、为挣钱而从医就注定埋下了医疗队伍不稳定的隐患，也会失去以后工作中无私奉献的快乐。第二个问题就是自己要做一个怎样的白衣天使，明确一生需要完善自己的目标。通过我们对一千多名住院病人理想的医务人员形象调查结果显示，理想的白衣天使形象应该具备正确的服务理念、高尚的职业医德、高雅的仪容仪表、稳健的职业仪态、良好的沟通交流、娴熟的操作技术、真诚善良的表情和有效尊重的服务，每一位医务人员都应该把这些当成自己的目标，毕竟人人强，医疗队伍才会强大。

高焕云女士白衣天使心灵关爱课程现场

最后高焕云女士谈到了我国医药卫生事业的愿景,她说医疗服务关系亿万人民的健康，关系千家万户的幸福，是重大民生问题，良好的医疗保障将是提高老百姓幸福指数的重要组成部分，也是构建美丽中国梦的良好体现。相信我国政府一定会加快医疗改革步伐，增加医疗资金投入，提高医务人员待遇，完善医疗体制和相关法律法规，真正解决广大人民群众看病难、看病贵的问题，增加医务人员的从医幸福感，相信医患和谐的春天一定会来到。

【个人简介】

高焕云，我国新时代医务礼仪创始人、我国著名医疗行业服务专家、焕云专业医务培训创始人、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者、我国新时代白衣天使誓词倡导者、我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合创作者、中国时代先锋人物、2008年奥运会特约医务礼仪培训专家、第四届前沿金坛奖全国最受欢迎女讲师得主。31年临床经验，10余年医务礼仪和医学心理学研究经验，国内首创集医务礼仪、医务知识和医务技能三位一体的360°培训，开创了我国培训界的先河，完美破解了中国式医患难题。